第四章投诉与医疗事故处理
1、科室发生医疗事故的处理流程对医疗纠纷差错和事故处理，医院实行院、科及当事人三级负责的管理体制，医疗事故和纠纷发生后，按照《医院医疗纠纷处理程序》规定，当事人应立即向科室负责人汇报并及时向有关职能部门报告。医疗纠纷先由所在科室负责处理，并将处理结果书面报告有关职能部门，复杂的医疗纠纷科室处理有困难时，由职能部门协助解决；对严重的违章、违纪、违诺的医疗过失，由人事处、医务处、纪监审工作处、考核办共同调查处理，并在1小时内向院领导和上级卫生行政部门报告。对科室发生的医疗纠纷争议,科主任应根据患方的投诉及时组织调查,查清事实经过,组织科内进行集体讨论,填写《医疗纠纷科室意见表》,并于三个工作日内将有关调查分析材料报医务处沟通办。
、需要1小时内上报的重大医疗事件重大医疗过失行为的,医疗机构应当在1小时内向所在地卫生行政部门报告。
（一）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的。
（二）导致3人以上人身受到损害的，后果严重的医疗事件。
（三）卫生部和省卫生厅（局）规定的其他情况。
3、医疗纠纷预警机制医院三级预警制度：
三级预警：医护工作中不存在过错和缺陷，医院工作不理解或不满者，医疗纠纷隐患严重程度较轻，有演变成医疗纠纷的可能，预计经科内解释协调，问题可以解决，若演变成医疗纠纷，可能造成不良后果。科室主任、护士长协调自行处理并通报科室成员引起注意的。如病人正常死亡、出现并发症、病情发生重大变化、病危、重大手术、创新技术、重大抢救等。
二级预警：医护工作中存在一定缺陷，病人及家属有不满表现，演变成纠纷可能性大或一旦演变成纠纷处理难度较大者。护士长及科主任接到报告应按照《苏大附二院不良事件报告制度》的要求在1小时内上报相应主管部门备案（门诊科室上报门诊办公室，护理部门上报护理部，住院病人上报医务处医患沟通办公室）。于此同时，当时医护人员及科室应采取一切必要之手段，保障患者安全，并积极与患者及家属沟通，力争消除隐患，化解矛盾。如科室不能自行解决，医院相关职能部门进行进一步处理。
一级预警：医护工作存在明显过失或缺陷并导致病人出现较严重后果，包括《医疗事故处理条例》中所有四级事故内容。医院的诊疗提出强烈质疑，医疗纠纷已然爆发。科主任和护士长应立即赶赴现场协调处理，同时上报相关主管部门（节假日或休息时间上报行政总值班）。相关职能部门接到报告后，立即赶赴纠纷现场处置，及时将患方引导至专门场所沟通协商，保障门诊及病区正常的诊疗秩序不受干扰。
以上各级预警，科室均须填写《不良事件登记表》，报医务处（医患沟通办公室）或护理部备案，事后必须补充科室整改意见及措施等书面材料。
4、纠纷投诉部门、电话及邮箱医院接收投诉专门部门：医务处（工作日）；行政总值班（非工作日）
上级投诉部门：苏州市卫计委医政处（苏州市平泷路号）
投诉邮箱：
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