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本次分享内容来自聚众医美云课堂综合班第34期周小洁老师
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医院如何处理纠纷？
在突发事件如何处理？
处理纠纷的原则是什么？
每个专业领域里面都有自己的问题，处理突发事件的基本原则。
第一点就是示弱，学会示弱；第二点就是分割，或者把它分解开；第三就是速度。这个只是很难得。这是在国务院中央党校里面哈国家处理些大型的危机公关的时候，这是在中央党校里面讲的，这个是非常难得的。包括一些政要之间处理事情的时候，这三点也是都是都是授用的。
医院如何处理纠纷一般发生纠纷都是做完手术之后不满意，会在大厅里，在人员最多的地方大声的喧哗，大声地争吵，主要想引起大家的注意。这时候来出面来解决这个问题，这个人的出场是非常重要的。在整个处理纠纷的过程中间出场的这个人，就可以决定整个结果。出场这个人出来，一定是应该是综合素质，应变能力各个方面这个是要求非常高的。发生争执，发生纠纷的时候，肯定顾客是不满意的。这个时候出场以后，首先是安抚他的情绪，这点是非常关键的，不要就问题和事情跟她去解释。
第一点、安抚。因为发生纠纷的时候，往往就是跟他去争或者情绪对情绪，争吵起来，没什么好话说那么低一点。首先是情绪担一定要把情绪让他冷静下来。冷静以后很多事情就好说，一定要把他请到比较偏远的处理纠纷的办公室里面去，尽量离大厅或者是人多的地方稍远的。第一，一般作为医院，设置这样接待办公室的时候，地理位置本身说的就是比较稍微远一点，比较封闭一点，在一个角落里面。第二、顾客坐在椅子，不能硬的。一定是非常软的一种沙发。
第二点、倾听。首先让顾客喝水，然后坐下来以后要听顾客讲，一般的医闹情况很少，主要是顾客觉得真的有点问题，所以还是认真听顾客讲。因为让顾客说出来让他发泄，无论他说的对不对，要让他讲。因为它讲出来，他心里就舒服一些，所以，在讲的过程中间就像我刚讲的你，如果面无表情，他也不舒服，但是如果你赞同他，说他是对的。他也更嚣张，所以在这边倾听的时候的确实也讲究技巧，也不是说他错也不是这个时候，其实你应该可以配合他一下。那么在这个这个过程中间一个心理学老师，我们也是经常这样说你在听他倾诉的时候或者发泄的时候，你还要配合他一下。你的眼睛应该还是忽大忽小的、你的嘴巴还要哼哼哈哈的、你的身体还要前倾后仰的，你要配合他肢体语言，因为你别的话不能说。要在眼神、在肢体语言，在这些方面你要配合他呼应他。
处理纠纷的原则处理纠纷有个原则。要在最短的时间，最小的范围，以最低的代价，把它处理好。
如果在大厅里过分的吵闹，对其他的顾客的潜在顾客容易造成非常不好的影响，所以一定要尽快的把带到房间去，无论用任何一种语气，这个时候关键就是说了几句话，这个时候第一次见顾客说了几句话，这是非常关键。
举例：比如：我身边也发生过这样的故事，有一个先生来做提眉和眼袋手术。报名字的时候，比如说姓张叫张辉包的名字叫张辉。可是咨询师跟他写的辉，是灰尘的灰，其实叫光辉的辉。所以就是这这些东西在顾客心目中他也埋下了纠纷的些伏笔。
比如：在手术过程中间在作为顾客，我们换位思考，如果你进手术室的时候，都是白大褂口罩，帽子带的整个那个。其实在很严肃的场面的时候，顾客是非常非常的高度的紧张。一个小小的眼神，你一句话、一点点动作她钱不是记得眼里为他是高度的紧张。我们也处理过这样的案例，顾客进去以后就看到旁边的巡回护士，可能看了一下手表，就这个小小的动作。事后他来反映他的手术效果不好的时候，把这点也提出来了，就是其实很多纠纷都是在整个就诊的过程中间，你很多细小的动作就已经埋下伏笔了。
处理顾客纠纷的禁忌：第一、不要一开始就直接指出对方的错误，这样就会形成敌对的局面。
第二、尽量不要跟顾客发生争执，哪怕顾客也是说在难听的话。你不要跟他发生任何争执，因为那是没有意义的。
在处理过程中的节奏把握也是非常重要的。整个把控这个节奏如何去面对每一个人，因为每个人的想法都不一样，每个人对问题的看法都不一样，我们常理说这件事的发展的思路应该是朝这个方向走，可是偏偏这个人就跟你相反。所以你首先接到这个人的时候一定要对这个人的情况。对他有所了解，他看问题是什么样的，你要顺着这个思路。料事者先料人，你把这个人的情况搞清楚了，才知道对症下药。
举例：案例确实是很难的一件事情，一个女性朋友做鼻子。其实我发现在整形美容行业，如果鼻子已经做了三次以上的顾客。这点做现场咨询接待这样的顾客一定要谨慎再谨慎，大部分鼻子如果做三次以上，这个人在心理上有的人都是有点问题的，他心理上有问题的时候就做了手术，以后你再接待处来说是很难的。
接待过一个女性朋友快40岁，她的鼻子做了3次，前2医院做第3医院来做的，其实别人做的非常好，在我们常人眼里看他其实第二次来做的时候，我们也劝他叫他不要做，让他第二次鼻子做的也还是不错。但她希望更高一点点，鼻尖稍微长一点，鼻小柱再延长一点。我觉得也可以，但是其实一开始也劝她不要再自己想做，而且也来咨询了3次，也是经过慎重的考虑后才做第3次手术。可是一做完之后，就开始不满意。在肿胀恢复期的时候，开始就觉得不满意，然后觉得都不好，开始是我们平时有人接待他处理的时候就事论事，就谈鼻子去，他就是高了低了，反正就是不满意，也只谈鼻子这里不好，那里不好。后来我来处理这个人的时候，我就跟他现在首和她先做朋友。跟他做朋友先跟他聊了解外围的事，其实更多的时候，开始跟顾客就出现纠纷和异议的时候。
首先不要就事论事，你首先跟他聊外围，跟他谈些别的东西，第一个对他情况有所了解，第二个她的价值观她的问题的看法。
这个时候就不要从鼻子方面去谈，更多的是从她感情的方面入手，找出问题的根本的原因，你不找着根本原因怎么都不能解决，因为这个女的其实有点抑郁，因为她老公有外遇以后然后她觉得我自身条件这么好，我当年也是下嫁给你。你怎么居然出现这样事情他完全去接受不了，要他本人很很优越的一个女性。所以，她在意的是鼻子不满意，更多谈谈婚姻家庭后，更多的沟通就是女性，不要太多的在意男性或者你的丈夫，你更多是要自信，自强，自立。这句话看起来像是空话，但是其实针对女性来说，这点真的是很重要。你不要把你全部的心血，放在你的丈夫身上你跟重视在乎自己。当你强大了，一切都会是更好的。
与顾客的交流中如何安抚顾客情绪？
解决顾客的根本原因后如何继续维护？
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