近年来，医患纠纷不断，伤医事件频出。及时、有效的处理医疗纠纷，已成为医疗卫生行业积极探讨并付诸实践的热点。医院具有“大门诊、小病房”的特点，及时、有效的处理医疗纠纷更为重要。
医院年门急诊量为77.4万人次，住院患者为人次，99.6%以上的患者诊疗活动需在门诊完成。通过对其年-年门诊纠纷发生情况进行统计分析发现，口腔专科医疗纠纷发生的原因主要有：治疗过程普遍存在告知不充分,社会缺乏对口腔专科医疗属性的认识,口腔医师协作意识薄弱等。
对此，该院成立医患沟通办并配备了专职人员。这种模式提供了患者诉求表达渠道，规范了纠纷处理程序，对缓和医患矛盾有一定积极作用。但运行效果并不显著，存在处理模式固化，处理效率低下，科主任负担沉重等弊端。
针对上述弊端，医院经验的基础上，自年起开始探索在各门诊科室设立科室值班主任制度，明确科室值班主任是科室医疗纠纷第一责任人，以“始于科室、止于科室”为目标，力争将不存在明显损害或争议不大的纠纷在科室自行处理，疑难复杂或双方难以达成一致意见的纠纷上报至医患沟通办协调处理，基本形成了科室值班主任-医患沟通办上下联动的医疗纠纷处理模式。
该院通过在科室设立值班主任，形成科室—医院上下联动模式，取得了较好效果，具体表现有3：第一，处理效率提高，患者满意度提高；第二，为科室培养并发现了后备人才；第三，营造了全科参与质控管理氛围。
该院计划大力推进科室间值班主任横向联动机制，积极探索科室值班主任间实时转诊与会诊制度，使值班主任群体充分发挥作用。
作者单位：南京大医院/医院
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