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这是赖光强医生写的《病人关系学》概论。此文从什么是关系，什么是病人，医生与病人是服务关系吗等多角度分析，医院实际场景下看到的现象，讨论病人关系科看什么病，病人是谁的，你愿意留手机号码给病人吗，等有意思的话题，特别是对于病人关系的终极状态，出现了剧烈紧张关系，比如医疗纠纷或责任赔偿时，一个亿人民币的赔偿额，是怎样的一种心态。最后自然而然得出，医生们应该怎样对待病人，应该如何看待病人关系。

1什么是关系

讨论病人关系管理，就要从“什么是关系”开始，有人说关系就是事物之间的连带作用，也有人说关系就是影响和牵涉。

病人关系就是影响牵涉病人的，病人与病人周遭的，称之为病人关系。很多人愿意用“医患关系”来称呼“病人关系”，doctor-patientrelationship还是patientrelationship？

我更愿意用后者，更顺口、更接地气、更国际化。所谓病人关系也就是客户关系，只医院诊所环境文化下，很难得出我们的病人竟然是客户这个联系。因为我们被教育、被魔幻化成“看病是求医问药”，所以医生是上帝，医生是爸爸妈妈，医生是家长，不遵医嘱叫做依从性不好。

在这种背景下，是没有什么病人关系可以讨论的。因为爸爸妈妈是权威，家长是权威，你没得选择，既然没有选择，何谈关系呢？没有选择的关系叫做什么，叫做程序。

你没听到，医院诊所的小姑娘、小伙子回答病人抱怨时，那种傲慢那种盛气凌人：“医院就是这么规定的”、“你不信，随你怎么投诉”，更可气的是，他/她还补上一句“要投诉，一楼左转”，一切病人关系都是程序的一部分。

人们对病人关系的原生性反感还可从下面的故事寻找启发。有一位深圳的院长在医院成立一个公共关系科，去主理病人投诉、病人纠纷以及病人关系管理这一职责，结果上级部门要求更正，因为公共关系科听起来是搞关系的，搞关系不好听，所以最后更名为社会工作部。

这就是我们的文化、我们的背景以及我们的认知，我们骨子里明明是要做好关系的，结果以关系命名时反遭责难，这就是我们的现状。你现在在百度或谷歌可以查及“病人关系科”五个字，指的医院（医院）在内地设立的独特的科室，是内地第一个以病人关系科命名的科室。

甚至在媒体的报道里，还有一个特别秀气和另类的问题：“病人关系科是看什么病的”。

2病人关系科做了两件事

年7月1日，医院成立并正式试业前做了两件事，这两件事都与病人关系科有关。一是试业演练，二是购买医疗责任险。

试业演练有两次，6月18日和6月25日，每次都包括医疗纠纷医闹处置的演练，最值得提起的是，演练时找来的是香港大学学生，据说是话剧系的学生，他们比医闹的群众演员专业多了，简直是比我们看到的正式医闹还要好看，这一点可从后来的香港学生“占中事件”得到很好的佐证。

香港学生对医闹的认识已经是敌我矛盾了，所以当时一位澳大利亚来深圳的医生70岁了，他哪见过这个场面，完全被这个演练搞懵了，抓住我的手用英文唠唠叨叨地说“一群疯牛冲进了我们的瓷器店，都碎了”，我看他确实心碎了。

从演练事件可看出，香港医生对大陆行医环境的恐惧，对大陆环境下病人关系的一般认识，那就是敌我关系，是好恐怖的。

因为他们听说大陆的医生看病要先问病人公费（医保）还是自费，有些什么莆什么田系的医生更直接问“你带了多少钱”，而病人则回应“我是自费的，少收点钱哦”，或者“我没带钱，你就不给我看病吗，看看你们医生什么医德！”这是活脱脱的讨价还价，这哪是什么客户关系，病人关系连客户关系都不如。

你看见过花店开业搞试业演练，演练什么抢花的吗？你看见过宠物医生开业搞试业演练，演练什么动物大巡游的吗？病人关系确实是欲说还休的超级版本。

另外一件事就是正式试营业前医疗责任险的购买。年6月30日23时59分即年7月1日零时生效的MALPRACTICEINSURANCE，这可是当年不按常规程序、以紧急程序，在6月30日当天下午6时通过单一采购来源，医院历史上第一单国际医疗责任险、理论上可以赔付病人一个亿赔额的保单。

这个保单可是屌炸天了，最高一个亿赔额，了解我们法律实践的同行都知道，医疗官司比如死亡病人的官司，当时在深圳可能也就赔个一百万，还是全国最高水准。

而你一个亿，这就受到很多同行的嘲笑，说什么不懂国情、傻子才买医疗责任险、买得多赔得少……都觉得买亏了，或者是香港人用深圳政府的钱不心痛。

总之，把医院的钱用在后事的补救上、医院医疗事故的赔付上、医疗差错的补偿上，是很不应该的，我们的医院的钱是用来发给医护人员的，因为医护人员是为人民服务的。

而深圳的同行都对我说这是一国两制的好处，因为他们说“医院买医疗责任险一年80万元保费，而去年保险公司才赔70万，医院亏了10万，而且出了官司还得自己处理，院长还要出面，买保险不划算，所以今年就不买了。”

天啊，这是医疗责任险？我们买卖产品，还想搞个中国人保承保，旅游还整个旅游意外保险，目的都仅仅是希望客人买得放心，难道买保险是为了赔付的？

我一直以为只是同行故作不明白，后来医院审计，审计的专家竟然也提出这个问题，“你-年购买医疗责任险万元人民币，同期保险公司直接赔付病人90万，这个保单有问题！”这是浮躁社会的悲哀，一切向钱看的悲哀？他们真不知道，医疗责任险的后续赔付可以赔穿的，—医院保险公司赔付额，就已经远超保单价格了。就好像一次航空意外，赔付可以让航空公司直接倒闭关门。

难怪病人会问我“赖医生，你看这个病要多少钱？”而不是“赖医生，你的诊金是多少？”。说出诊金是对医生的尊重，说这个病值得多少钱，是病人在权衡看病的得失，贵了就不看了，因医院诊所是不负责的，出了事也可能不赔钱的。

维护受损的客户关系是任何一个机构天经地义的事，也是任何基业长青的公司首先考虑的问题。

购买医疗责任险是天经地义的事，医院年6月30日不按程序购买医疗责任险是最伟大的事，因为那是对病人负责，当然也有“如果没有医疗责任险，香港医生就不来深圳行医”的潜在逻辑。

医疗责任险就是医疗界的交强险，强制责任险，任何一位执业医师开业执业，都必须购买医疗责任险，这是国际惯例，更是对病人这个客户的尊重。

所以说，医院开业前病人关系科做了两件事，一是防医闹的演练，二是购买医疗责任险，这两件事可以深刻反映香港人眼中的大陆医疗环境，大陆的病人关系。

3病人关系科有个男公关

在医院开业前的四个月即是2月27日下午，在香港大学李嘉诚医学院的会议室里展开一场充满了火药味的论战，论题就是投诉和医疗纠纷应该归哪个副院长管，最后竟然唇枪舌剑起来，总之就没人愿意管。

大陆方面要求港方的医疗院长管，港方要求大陆的常务副院长管，因为这毕竟是大陆政治环境的一部分，竟然没有讨论出一个结论。

继而开始讨论这个科室名称应该是什么，有人建议叫医患纠纷办，有人建议叫社会工作部，还有人建议叫公共关系科，最后趋于一致的就是公共关系科。

我参与了这次会议，所以冥冥中早有注定，我成了第一任公共关系科主管（经理），直接隶属于行政副院长，因为医疗服务副院长和政府关系的常务副院长都不愿意管。

在开业前，医院管理高层决定使用香港统一的科室名称“patientrelationsoffice”病人关系组，当时开科时还有另外两位同事，因为都穿黑色衣服，也有人称黑衣三人组，感觉像黑社会的山口组，就这样我成了病人关系科首任主管（经理）。

当时的行政院长为了忽悠我去医疗纠纷这个火山口坐镇，给我许诺了更牛的名称，不叫经理，叫CEO（ChiefExperienceOfficer)首席体验官。不过，大部分深圳的同行，都叫我男公关。

即使在香港，这个职位大多数都是高级护理经理或护理人员担任的，没有医生担任的，但在大陆还是需要医生来任职，因为医疗环境大大不同。不要小看病人服务的首席体验官这个称呼，这可是世界潮流。

年美国克利夫兰诊所，医院设立首席病人体验官（ChiefExperienceOfficer)，开全球之先河。最近与医院合作的，美国洛杉矶西达赛奈医学中心，也一样设有病人服务首席体验官。参见：

头条：医院设立CEO“首席病人服务体验官”，不是医生护士也可应聘，这是真的吗，我们约起来原创赖光强病人关系3天前

要让病人有感知价值，要让病人有信任，病人服务的体验无论是感官体验，还是设备体验以及服务体验，都是至关重要的。所以从这点来看，医院是实实在在地重视病人体验。

自从我任职以后，就变成一个经常回答问题的角色，病人总是有很多问题要问，比如我经常被问的问题有三个：

第一，“你是香港人吗？”我这个职位非要香港人来做吗？

我不理解，只会搞笑地回答“你猜猜看”。

第二，“你是院长吗？”

我想病人需要一个确切的回答，不能再让他猜下去了，因为我每天穿西服打领带，所以我说“难道不像吗？”

这两个问题都是挑衅的问题，

还有第三个问题就是

“你有没有责任，医院有没有责任？”这个问题最好回答。

“我说没有、你一定不信，我说有、你会觉得我太轻佻了，这么重要的事怎么可以现场回答呢，统一回答就是给我时间，我给你一个书面答复。”

“那要多久？”

“一个月……”

“不行！”

“一周……”

“不行！”

“三天……”

“不行！”

“一天，只是一天出的报告，可能不全面。”

经过六年的训练，我早已练成回答问题的高手。病人关系科就是完成病人投诉抱怨以及纠纷的跟进，去履行服务挽回的病人体验部门。

我们知道在企业里，有做销售的，也有做售后的，病人关系科就是做售后的。医院或诊所不应该做售后跟进吗，慢性病人不应该全程管理吗，投诉抱怨的病人不应该好好重视吗？

4什么是病人

回到刚才媒体的问题，就是“病人关系科？是看什么病的”。回答之前，我们应该讨论一下什么是病人，为什么有的人喜欢用患者、有的人用“病人”。仔细想来，这还是一个问题。

年12月29日，《中国实用外科杂志》推出了中国科学院院士陈孝平教授《关于将医学教材及医学出版物中“患者”一词统一更改为“病人”的建议》，这一建议迅速在APP上达到了4.5万人次的点击量。

原来早在20世纪80年代末，我国老一辈医学家吴阶平院士、裘法祖院士等5人联名向原国家卫生部及人民卫生出版社教材办公室写了一封信，建议将医学教材及医学出版物中“患者”一词统一更改为“病人”。

理由是在我国早期医学典籍中并无“患者”一词；“九·一八”事变后，日本侵占我国东北三省，“患者”一词才在关外出现并传入关内；因此，“患者”一词与日本侵占我国东北的殖民时代有着很大的关联。

此次陈孝平院士的建议激起热议，马上有北京大学医学部王一方教授与陈孝平院士商榷：请留住“患者”称呼。

王一方教授从“患者”词语的溯源，患者与病人的语义之差以及两者的语用之差，还包括医学术语的标准规范化等四个方面，要求留住“患者”称呼。各位看看，这还真有学问呢。

不过，对于我而言，我觉得病人更顺口、更接地气，“者”总是给人一个太正式的感觉，比如说“作者”，好像说的不是一个人，“作家”就是一个人。

而病人，是有病的人，强调了需要照顾的社会地位，而且病并不见得都是有病，病可以是一个动作，感觉有病、快要病了的人。那么这样可以让有些强调“到医院的人不见得都是有病的人，可能是健康人”的说法也得到满意。

对了，病人关系科到底看什么病，根据我的观察和我的实践，病人关系科大抵是看后悔病的。

我想我是一个后悔病的诊治专家，大部分来投诉抱怨的人第一句话，往往都是“我医院”。

当然也有同事很绝对地说，病人关系科也看“神经病”，医院规定，医院安排，人家都没意见，就你有意见，你不是神经病是什么病？

实际上，我们应该很感谢这些后悔病和神经病的病人或病人家属，如果没有他们，医院的变革。如果不能很好对待、很好处理、很好尊重病人客户的意见，病人怎么会介绍他/她的朋友亲戚来你这里，病人怎么医院或诊所接受如此服务？

无论是后悔病还是神经病，我们都要把他/她当作客户来对待，只有尊重他/她们，我们才能期待他/她也能尊重我们，依从我们的建议和治疗意见、治疗方案。

5病人关系相关联的是服务吗

很多人都反对将医患关系定位为服务关系。

王辰院士说：“社会有一点误区，就是认为医患关系的医疗行为好像是一种服务，甚至有点像商业服务，这在根本上是不对的，医疗问题的本质是照护，而不是服务。”

也有专家说，医患关系不是买卖的服务关系，医患关系不是一个消费关系，医患关系是一个典型的医疗服务合同关系等等。

我们无意加深讨论这个话题，根据我的七年病人关系管理经验，病人从未暗示或明示他们与医生是服务关系？是消费关系？是合同关系？

是我们想多了！因为病人从来都说，医院谈、不找你医生谈，我只找诊所谈、不找你个人谈。

你看病人多聪明，医院和诊所是收费的，医院和诊所是提供服务的，医院和诊所是有得选择的，他们可以找医院医院，可以找这个诊所也可以找那个诊所，医院诊所服务的质素（包括有不同质素医生的选择）的不同，他/她们选择了你们。

所以不要混淆医患关系中的服务关系，请注意我们的专业人士说医患关系不是消费关系不是服务关系，我们都认同，但是此中的“医”指的是医生护士，指的是医学专业人员，医院诊所。

医院诊所从来都是服务主体，医院诊所基于它的专业存在，本应提供专业的服务，现在却利用“医”这个定义的模糊故意混淆服务的存在，如果这个“医”医院诊所，那么医患关系就是服务关系、就是消费关系、就是合同关系。

不过问题的关键是，我们医院绑架，被编制化、被固定合同化，医生不是自由执业的医生，他当然愿意医患关系不是服务关系，因为他是甩手掌柜，出了事，医院处理。

而医院也不笨，出了事，医院一点、科室一点、个人一点，简称三方各负责一点，这就是我们的病人关系现状。

医院/诊所的病人关系，就是要旗帜鲜明地提出病人关系就是服务关系，这也是我喜欢用病人这个词的原因，没有人用“医患关系”改成“医病关系”，所以病人关系是一个很好的词，可以明晰医生护士等医学专业人员、医院、病人三者的三角关系。

那么多点执业的医生可以尽其心力照护病人，医院诊所可以尽其心力服务病人，做好售前和售后，病人可以放松紧绷的心、松懈医院服务、去遵从医生医嘱，多么和谐的病人关系啊。

我们要努力，医院诊所购买医疗责任险和营造好服务环境，鼓励医生护士药师多点执业出来自己干，舒坦地赚着属于自己的钱，负责任地照顾他/她的病人。

6病人是有价值的

作为病人关系科的主管，我要为新员工培训沟通技巧和纠纷处置指引，在过去的七年中事实上为约-人提供了近百场次的新员工培训，我有机会与很多同事同行一起讨论病人关系的诸多主题。

比如你会把你的手机号码给病人吗？病人是谁的？如何才能让病人满意……我很意外，有很多同事脱口而出的都是大实话。

“我为什么要把手机号码给病人，那是我的隐私”，好像给了手机号码，就被人偷窥了似的。

又比如病人是谁的，“医院的，医院打工而已”，你看看我们的天之骄子-医生们，医院的打工者，你怎么会期待医生们会为我们病人负责。

还比如如何才能让病人满意，“为什么要让病人满意，谁让我满意，工资薪水这么低，诊金还不如上门通下水道的工人”，这叫什么回答。

这里有个核心的问题，就是我们医护人员怎么看待病人。在上述对话里，你能看到白衣天使的风采？你能看到医者仁心？

也许医护人员都是口不对心的，但是言为心声，我很害怕这种针锋相对继续下去，就比如有个护士受了委屈，而病人大叫“我跟你没完”，护士也大叫“我也跟你没完”。

太多戾气，让医院诊所受到了污染，我们本应有个专门的客户关系部或售后服务部去对接这些戾气，却让我们只懂技术的医生护士，承受了生命难以承受之重。

仍然回到那句话，病人是谁的，如果说病人是我的，情况会不会不一样。

我在多年的病人关系管理过程中总结的经验，有六个字“谦卑、专业、宽容”。

待病人谦卑，视病人如领导、如客户、如老师，这是我的病人、我的领导、我的客户、我的老师，你做到如此谦卑，病人还会舍得投诉你？心疼你还来不及！

对病人像领导和客户那样，因为他们是发钱的或送钱的，你会对领导或客户说“投诉一楼左转”？

对病人像对待老师那样，那么做错事的学生，有什么是老师不能原谅的？这样就不会有医闹了。

更何况病人就是我们的老师，这可是千真万确的事，没有病人哪有我们的经验、哪有我们的成长。

医院诊所的同行要专业的对待病人关系，要“有时去道歉，常常去示弱，总是去承担”。

错了就错了，该道歉就道歉；

要示弱，生命有那么多未知领域，我们要承认我们的不足；

要承担，我们承担起照顾我们的病人的责任，承担起我们专业人士教化培育群众的责任。

我们专业人员要宽容些，不抱怨、不埋怨、不仇怨，因为病人是有价值的。

当我们从口、心、行动上做到了病人是我的，病人与你的关系就建立起来了，从你的病人到建立病人关系，再到病人保留。

病人有了保留的长期关系，当然会更满意，治疗效果也会更好，有了满意就会产生病人推荐，同时这些长期照顾的病人遇到不满意或意外损害，也更容易修复受损的关系。

这就是所谓医院/诊所病人关系的4R，relationship（关系）,retention（保留）,referral（推荐）andrecovery（恢复）。

从这4R可以看出病人的价值，更好的关系、更长时间的照护、更多的推荐或复诊，以及更容易处理因医疗意外或差错要去修复的受损关系。

这些行动中实现的病人价值，会产生更多的病人满意；有了更多的病人满意，会建立更多的病人关系，医院诊所价值。所以从这个意义上说，病人价值就是股东价值，视病人如同股东，会带来意想不到的效果。

总结起来，病人关系管理是医院诊所管理的必修课，我们应当重塑病人关系，从而实现病人价值和股东价值。

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