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年初，医院就医，被诊断为癌症，历经两次手术，赵某身体产生不良反应，局部长期疼痛，疑因医疗事故引起，故诉至法院。龙沙区法院受理此案后，办案法官第一时间为双方主持庭前调解，因赵某医院同意赔付金额相差较大，庭前调解失败。通过沟通办案法官发现赵某对判决结果期待较高，因长期病痛折磨，其精神状态也时好时坏，情绪极其不稳定，有可能存在不服法院判决结果的情况。办案法官按规定将案件标注为“四类案件”，即属于“重大、疑难、复杂、敏感”之类型。该案件列为四类案件联席会的监管范围内，由四类案件联席会跟踪问效。院、庭长在该案标注四类案件后，及时听取了汇报，并指导下一步的审理方向。

年末，正值疫情爆发较严重时期，办案法官向院领导汇报赵某急于取得赔偿款继续治疗的情况，在院、庭长及多个部门的全力支持和协调下，通过线上、线下联合，庭审顺利进行。庭审结束后，因居家办公，庭务会、专业法官会议，均通过腾迅视频的方式召开，对此案进行了深入研究，并将讨论结果向四类案件联席会汇报。研判预案并做出处理方案后，医院给付赵某赔偿款。法院向赵某送达判决书时，办案法官向赵某做了大量的释法析理工作，最终双方均未上诉。判决生效后，在办案法官的多次协调下，未经执行程序，赔偿金全部到位。至此，该案案结事了。

对于矛盾突出的案件，在处理过程中，无非是法官与当事人之间从受理案件开始，每一通电话、每一次会见之间的博弈。从哲学意义上来说，矛盾是事物普遍存在且相互对立统一的。矛盾既有斗争性，也有同一性。法官就是要在纷繁复杂的矛盾中，创新矛盾化解方式，最大限度将矛盾纠纷化解在早、化解在小。将与当事人之间的不统一趋向统一，避免将矛盾从量变转化为质变。

一、调处重心前移，及时消化矛盾

案件矛盾集中，主要原因是由于案件当事人对法院在处理案件的过程或结果不满意、不理解所引发的矛盾。这种矛盾的表现形式，多产生于某个或多个细节上的小矛盾由量变转化为质变，这就要求办案法官要把控关键节点，注重正面引导和风险防范，增强工作的预见性、针对性，保证诉讼程序严谨规范，增强当事人对法官、对法院的信任度，增强对案件处理的认可度，将每一个小的矛盾化解在案件审理初期。如赵某案中，其与丈夫因对鉴定结果不满，在办案法官与其接谈的过程中，多次言辞过激，对于这种情况，办案法官考虑到赵某每次来法院路途遥远，夫妻二人年龄较大且患有疾病，将心比心应该对他们的处境给予理解，所以在每次的电话、接谈中，无论是工作时间还是休息日，都尽所能的将赵某提出的问题、质疑耐心解答，疏解情绪，充分理解其感受和处境，理清诉求，特别是诉讼目的。赵某在案件程序中，前后共委托了两名律师，均因与赵某沟通不畅中途解除委托。而赵某的诉讼能力较弱，法官需要正确、适当地引导赵某申请司法鉴定，对赵某的每个问题特别是书面材料均有所回应。处理该类案件切忌急躁，不能急于“灭火”、不能急于结案。赵某前后共申请了七次鉴定，在申请第四次鉴定后，赵某又三次要求对长期护理依赖等特殊情况进行补充鉴定，办案法官本着“案结事了”的原则，补齐了所有手续，医院的工作，继续委托原鉴定机构对赵某的鉴定申请项目一一处理。在该案的审理过程中，仅调查笔录就做了30余份，大量的前期工作，为最终的判决结果奠定了坚实的基础。这其中，“四类案件联席会”各位委员以及院领导对案件的全程监督、深入研究为案件审理提供了有力支撑。办案法官每一次耐心的解答、适度的引导，使赵某对法院、对法官有了最基本的信任和理解，在案件审理过程中，没有对法院、法官的工作提出质疑。

二、厘清轻重缓急，适时冷静处理矛盾

面对当事人对案件处理过程中的某一程序和结果的不理解，法官可以不急于解决。当事人在某一时段提出的某些问题，实际上可能是无解的，在安抚好当事人情绪的前提下，我们可以暂时不予处理或者延缓处理，给当事人留出冷静的时间，也让法官可以更加理性地解决问题。解决矛盾、回复问题，要注意场合，可能经过一段时间的沉淀后，问题自然以其他方式解决了。如赵某在收到某某鉴定机构出具的同等责任的鉴定意见书的两个月后，突然向本院多次提交书面异议，对该鉴定中对其不利的方面提出各种问题，既不否认该鉴定意见的效力，又根据鉴定意见中的主要意见提出其诉讼主张。对此，办案法官仅能将此问题暂缓处理。赵某与某某鉴定机构多次沟通，在此过程中，办案法官向赵某出示了部分已经生效的医疗服务合同纠纷的案例，赵某了解情况后渐渐释怀，不再提起此类问题，同时也在心理上增加了对审判结果的接受度。

三、刚柔并济，彻底解决矛盾

办理好矛盾纠纷集中的案件，考验的是办案法官的政治素质、业务素养及为民情怀。总的来说，就是要讲究工作方法，应杜绝“一判了之”的思想，不孤立办案，做到矛盾不上交、不转移、不激化。首先，要严把审判质量关，要把握案情脉络，做好庭前调查、鉴定等各个环节的准备工作。判决书要论据充分，准确无误，不犯不必要的文字错误，发出的每一份文书都要经得起推敲与检验。判决下发后，做好释法析理工作，引导并帮助、协调案件当事人尽快拿到执行款，做到案结事了。对于合理诉求要按程序处理到位，在办案流程中夯实每个环节，以程序公正奠定实体公正。对于不合理诉求要用当事人能够听得懂的方式进行解释，合理运用审判艺术，降低当事人对不合理诉求的期待度。同时，要做到以诚信待人，以法理服人，以廉德感人，能够设身处地的站在当事人的角度想问题，从情感上感化。在办理赵某案期间，办案法官经常会给家在外地的赵某打一份食堂的热乎饭菜，在疫情严重口罩稀缺时，送给赵某一袋防护口罩。办案法官春风化雨般的关怀，温暖了当事人的内心，在无形之中化解了她的怨气与对抗。

问渠那得清如许，为有源头活水来。法律本身不能掺杂感情，但不代表法官在任何时候都不能讲感情。法官的感情，是更加坚定、更加深沉的对正义的执着、对公平的坚守，对人民的热爱以及对社会的责任。对于矛盾突出的案件，要从办案细节上下功夫，践行法官的职业道德，设身处地的为群众分忧解愁，要在结案前端实现从“亡羊补牢”到“未雨绸缪”的观念的转变，达到事半功倍的效果，从而达到整治效果、社会效果与法律效果的统一。

供稿：民事审判二庭副庭长田铭

编审：政治部

原标题：《“三争”晋先“强院”先行丨“四类案件”强监管从前端化解矛盾纠纷——审理赵某医疗服务合同纠纷一案的启示》