本文引用自：[1]高曰菖,辛向阳,谢明宏.基于开放式创新的医疗家具服务设计研究[J].设计艺术研究,,10(05):55-61.

第一作者介绍

高曰菖先生

震旦家具创新中心总经理台湾云林科技大学工业设计硕士、上海交通大学EMBA硕士、台湾实践大学创意产业博士在读；上海视觉艺术、南林、浙农林客座教授、中国工业设计协会和上海工业设计协会副理事、上海家协专业委员、上海创意工作者协会主席团成员；曾担任上海设计大赛评委。

研究方向：家具设计、服务设计、设计思维、设计战略。

具有家具市场趋势研究、品牌营销策划、国际设计合作、产品战略规划和及研发等20年丰富经验。协助震旦集团荣获国家高新技术企业、品牌培育示范企业、中国工业设计十佳、上海市级技术中心、上海创新示范单位等。并荣获国际大奖60项以上，包含RedDot、IF、IDEA、CEID、红星、DIA、最成功设计、台湾金点及精品等奖项，设计专利超过项以上，家具作品上百件、媒体网络专业发表及报导上百篇。

将开放式创新与医疗家具的服务设计相结合，提出相应的创新路径和解决方案。运用文献归纳分析、观察法等，探究医疗家具的服务属性，借助医疗静脉置管空间（PICC）家具设计的个案研究，以服务设计蓝图作为流程诊断的共创工具，撷取治疗流程问题点，重新定义用户并移转为精准分众，进行共创唤价。归纳总结了医疗空间七个维度诊断工具，医院PICC，以协助医、患、设计三方精准分众，优化服务效率与体验感，重构医疗空间动线与医疗家具解决方案，为服务设计赋能医疗服务创新提供启示。服务设计；开放式创新；医疗家具；精准分众中图分类号：TB文献标识码：ADOI:10./j.issn.-..05.

国务院在年6月发布的《“健康中国”规划纲要》中强调，加快推动服务方式从“以治病为中心转变为以人民健康为中心”（国发〔〕13号）。现今，医院采购部医院的空间布局、流程动线、服务属性、体验行为等专业知识匮乏，人性、环保、安全、节能等观念薄弱，缺乏基于服务逻辑的医疗家具设计规范。随着以医生为主导的传统医患关系的式微，重构医患交流模式让患者共同参与的新型关系正成为医疗服务创新的关键。医疗家具作为医生、护士的办公设施以及接触患者的互动媒介，是设计介入医疗创新的重要切入点，也是改善医患关系的重要触点。将服务设计与医疗家具的开放式创新相结合，既可为医生、医院营造高效、协作、与众不同的服务价值，也可为患者带来平等、透明、关怀的就医体验。

1服务设计与开放式创新

服务设计的本体属性是人、物、行为、环境、社会之间关系的系统设计，是基于系统整合、跨专业协作的方法论[1]。服务设计对提升社会福祉至关重要，尤其适合医疗、教育、金融、政务等公共服务领域。全面的服务设计必须是理念与商业模式的转变，是基于开放式创新方法和工具的综合应用[2]。1.1服务设计思维服务设计最早可溯源至20世纪80年代，美国学者G.LynnShostack在年提出服务蓝图(ServiceBlueprints)理论工具，将有形产品与无形服务组合，以提高服务效率和利润率[3]。20世纪90年代中期，IBM提出“服务科学”（ServiceScience）的概念，之后又倡导SSME即“服务科学、管理与工程”的跨学科体系。年，美国学者MarcStickdorn等人明确提出了“服务设计思维”（ServiceDesignThinking）的概念体系[4]，尝试将不同学科、不同领域对于服务设计的不同解读以及各种服务设计工具、方法等，统一到一个共同的语境中。国内外研究表明，在服务设计的思维框架下，存在着不同的服务设计定位。具体来说，“当服务以产品的附加价值出现，并基于效率原则进行设计的时候，服务设计往往是针对相对稳定目标的服务加工；基于同样的原则，但以服务作为核心主体的时候，服务设计的主要内容常常是服务流程的再造；当服务设计的目标是创造意义，即便以产品附加价值出现，服务也将为产品增加功能属性之外的新的内容，重塑产品意义；当服务设计不再仅仅以功利主义原则，而且全面创新服务体系的时候，服务设计则是理念、商业模式和范式的转变”[5]。

1.2开放式创新理念

在以用户为中心、体验至上的移动互联时代，传统企业所推崇的以生产为导向的封闭创新已经过时，转而以服务为主导、强调体验价值的开发创新成为主流，而如何转化闲置资源、激活利益相关者成为创新扩散的良方。哈佛大学教授亨利·切萨布鲁夫（HenryChesbrough）于年首次提出了“开放式创新”理论[6]。该理论揭示，从服务用户的视角驱动内外部资源进行创新协作，能重塑新的商业机会[7]。美国设计咨询公司IDEO主张以用户为中心、善用同理心（empathy）的开放创新方法，并提出洞察的三步骤：倾听、创造、传递（HCD：Hear,Create,Deliver）[8]被一些设计院校和咨询机构奉为经典。

在开放式创新的理念体系中，有一个核心概念是“精准分众”。所谓分众，就是介于大众与小众之间，而分众的特质是具备高度专业影响力、清晰的创新推理逻辑，进而促使跨领域的团队聚焦协作，忠实传达使用者需求，引导跨部门协作与决策方向[9]。精准分众具体指创新扩散理论的早期采纳者或称之为领先使用者[10]。精准分众对于开放式创新、服务设计、体验设计等至关重要，因为通过掌握分众需求并听其言、观其行，可从经验值中挖掘需求、移转内隐知识并提炼出设计原则，在共创时进行知识共享，对创新解决方案的提出具有事半功倍的效果[11]。

服务设计的价值共创是利益相关者协作的创新方法，是开放式创新的重要实践[12]。在基于共创的开放创新中，利益相关者如同设计师般的思考，感同身受地对接触过程中关键问题进行挖掘，进而创造共同价值。在具体设计实践中反思谁是关键用户，如何转移直观用户为精准分众，对服务设计的成败至关重要。

2医疗家具服务设计的七个维度

医疗空间维度的理论框架，医院空间建筑设计领域、家具设计领域以及用户体验领域[13]。维度工具是设计师的查核清单，同时分众可通过维度及其属性进行医疗空间动线的合理评估，设计师亦可检视家具解决方案体验的完善性。通过对多个指标医疗建筑个案如厦心、苏医、医院等的深入调研，以及国内外满意度的相关文献检索，梳理出“安全、人性化及便捷”三个原则[14]。经由医护团队与专业建筑师的访谈，将其专业意见作为分析标准，归纳影响医患满意度和人性化医疗服务的主要因素；再从医疗家具解决方案分众的视角重构，将三个原则梳理为：（1）支持性（针对患者和家属）；（2）工作福祉（针对医护人员）；（3）人性化（针对医疗空间）。在此基础上，将便捷性从使用与运营扩增为两个维度：（1）便捷性（使用者角度）；（2）效能性（管理者角度）。并根据发展趋势增加了技术维度，最终归纳形成七个维度，它们分别是：（1）支持性；（2）工作福祉；（3）人性化；（4）安全性；（5）便捷性；（6）效能性；（7）技术性。（表1）

表1.医疗空间七维度量表（来源：作者绘制）

为了更客观地衡量医疗空间家具与利益相关者的服务维度，这里借鉴平衡计分卡（BalancedScorecard；BSC）的概念[15]构建了类似罗盘的工具作为设计创新的指引（图1）。从图中不难看出，七个维度的度量与评估，医院建立诊室空间环境设计准则，确保医疗空间家具的服务维度，界定医疗家具模糊前期的开发需求；还可以为医疗机构规划者、家具设计师等，提供服务设计的决策依据。

图1.医疗空间七维度量表（图源：作者绘制）

3案例分析

——以医院PICC为例

3.1研究过程设计

医疗场景下家具解决方案的成功，取决于生态系统中所有人的协调参与。以医院的外周静脉导管置入中心（PeripherallyInsertedCentralCatheter，缩写PICC）为例，PICC为置入心脏上方手臂静脉和大静脉两端的弹性导管，用于长期静脉治疗的病患，该区域有五个治疗空间，其中卫教倡导、输液治疗或回诊的空间动线与医疗的活动家具存在许多问题，研究设计深入挖掘并采集病患、医护工作者的需求。过程以共创工作坊进行，经讨论用户体验关键问题点，以头脑风暴共享临床内隐知识作为有价值的经验资源交换，完成空间体验方案进行再设计。调查主要锁定为护理团队，同步